La Démarche Qualité Accueil

L'accueil est au carrefour de l'organisation d'une collectivité territoriale, à ce titre une gestion optimisée des accueils a un impact sur l'effectivité des missions de services publics et sur la perception qu'en ont les administrés.

Qualité de l'accueil des usagers

L'ambition de promouvoir un accueil de qualité n'est pas chose nouvelle pour le Département, toutefois cette résolution est désormais inscrite dans le programme politique de la majorité départementale. Dès sa prise de fonction en 2015, la Présidente, Mme Martine Vassal, en avait exprimé la volonté, demandant aux Directions de veiller à la qualité du service rendu et d'améliorer les délais d'instruction tout en favorisant plus de transparence dans les procédures.

Cette exigence qualitative engage le Département dans une démarche tant stratégique qu'opérationnelle, formalisée par un document de cadrage qui définit quatre axes prioritaires. Sont ainsi déclinées une meilleure accessibilité aux services, une amélioration de l'accueil en termes d'attention, de courtoisie, d'information, une réorganisation des espaces permettant un accueil confidentiel et une écoute permanente des suggestions d'amélioration.

Procédures techniques et management de la qualité

S'appuyant sur toute une série de procédures d'audit et de certification, le Département est entré, en 2012, dans le cercle très fermé des collectivités publiques certifiées "qualité accueil service public local ". Ce label affirme ses engagements en matière d'accueil physique et d'accueil téléphonique. Il lui impose également d'appréhender continuellement les motifs d'insatisfaction et de les résoudre par de nouveaux dispositifs pour demeurer une administration innovante, performante, attentive aux attentes des usagers. Un audit interne, sorte d'auto-évaluation réalisée chaque année, contrôle le maintien de la qualité face aux exigences croissantes des administrés. Et en fin de cycle, un audit externe confirme ou non la reconduction du label. En 2015, le Département a obtenu ce renouvellement.

Parfois perçues comme complexes, voire contraignantes, ces procédures techniques sont nécessaires pour vérifier la conformité des mesures mises en œuvre au regard des normes qualité. Elles sont essentielles pour s'assurer que les agents et personnels adhèrent à cette démarche d'amélioration continue de la qualité. Cette appropriation, clef de voûte de la réussite, repose sur un management de la qualité.

La qualité au cœur de nos actions, la satisfaction une priorité

Des maisons de la solidarité jusqu'au Musée départemental de l'Arles antique, les 59 sites gérés par le Département reçoivent au quotidien un public nombreux et très diversifié. Chaque année, près d'un million de visiteurs sont accueillis, informés, orientés et plus de 3 millions d'appels sont réceptionnés par les services. Le Département des Bouches-du-Rhône est la seule collectivité, millionnaire en nombre d'habitants, à avoir obtenu le label Afnor pour l'ensemble de ses sites, toutes politiques publiques confondues.

Cette reconnaissance est le fruit d'une politique globale qui s'appuie sur un travail en réseau, un management transversal, la formation continue des agents à la démarche qualité, le développement du numérique notamment pour la dématérialisation de certains services et une mobilisation constante de chacun car la qualité est un défi quotidien.

Alors qu'un nouveau cycle s'ouvre pour la période 2018-2020, la stratégie digitale apparait comme le facteur déterminant pour continuer d'entraîner la satisfaction des usagers vers le haut !

Résultats taux de satisfaction 2017

En 2017, 597 usagers ont été interrogés via un questionnaire administré sur 13 sites déconcentrés à vocation sociale, médicale ou culturelle.

Accueil sur site

94,8 % des usagers sont satisfaits de l'accueil qui leur a été réservé.

Les points forts :

- l'accueil général
- l'écoute et la courtoisie du personnel d'accueil
- La propreté des locaux

Les points de vigilance :

- Le stationnement
- Le confort des espaces d'attente
- Les délais d'attente

Accueil Téléphonique

82,5 % des usagers sont satisfaits de l'accueil téléphonique

Les points forts :

- l'écoute et la courtoisie du personnel d'accueil
- le temps de décrochage

Les points de vigilance :

- le rappel suite à un message
- la qualité de l'information donnée