La démarche qualité accueil

Une certification pour la qualité de l'accueil du public

Afin de remplir au mieux sa mission de service public, le Département a initié en 2004 une démarche qualité accueil. 10 ans après, tous les sites de la collectivité sont certifiés, des agents ont été formés et des bâtiments aménagés pour un meilleur accueil physique et téléphonique des usagers.
C’était peut-être une gageure car jusqu’à présent, aucun département de plus d’un million d’habitants ne l’avait fait : obtenir une certification Afnor sur une démarche qualité l’accueil. Aujourd’hui, le Département des Bouches-du-Rhône a atteint cet objectif. Au-delà du sentiment de fierté que procure cette certification, c’est surtout la qualité de l’accueil offerte aux usagers qui motive cette démarche. De par ses compétences et ses prérogatives, la collectivité touche toutes sortes de publics : usagers des services sociaux, de la protection maternelle et infantile, collégiens, clubs de sport, amateurs de sites culturels et patrimoniaux…etc. Ce sont aujourd’hui 59 sites qui ont été certifiés. Les engagements ont été pris sur plusieurs axes précis: un accès plus facile aux services, un accueil attentif, courtois et efficace mais aussi confidentiel et adapté, et une amélioration continue grâce aux suggestions des usagers. Pour garantir à nos usagers le respect de ces engagements, la certification des accueils est assurée par un auditeur de l’Afnor. Chaque année, la certification d'une soixantaine de sites est soumise à un nouvel audit.

Plus de 5 000 agents formés

Pour réussir ce pari, le Département a encouragé en 6 ans la formation de plus de 5 500 agents aux techniques d’accueil et à la sensibilisation aux démarches qualité. Mais il a aussi lancé un processus de transformation des bâtiments pour les rendre notamment plus accessibles à tous, et permettre plus de confidentialité au sein des locaux. Maison départementales de la Solidarité, Centres de dépistage, centre sportif, pôles d’insertion, musées, chaque année, près d’une dizaine de sites sont réaménagés. De nombreuses initiatives ont été engagées comme la mise en place d’une nouvelle signalétique, l’assurance d’une prise de rendez-vous rapide ou la mise à jour de documents informatifs. Les sites et propriétés de notre institution font partie des bâtiments les plus visités du département. Il est donc indispensable que nos prestations soient à la hauteur des attentes du citoyen. Et l’initiative ne s’arrête pas là puisque le site internet du Département vous donne la possibilité d’apporter vos suggestions ou vos remarques sur l’accueil au cœur de votre institution.Vous avez une demande, une suggestion ou une réclamation à faire ? Faîtes-le directement en ligne dans la rubrique "Le 13 à votre écoute"

Avec plus d’un million d’habitants, le Département est particulièrement sollicité par les citoyens. Les chiffres enregistrés en 2015 l’attestent :
900 000 usagers accueillis par an dont près de 200 000 dans les sites culturels, 60 000 dans nos 2 bâtiments principaux (Hôtel du Département et son annexe à Arenc), 100 000 dans les sites jeunesse et sports, plus de 500 000 dans les Maisons de la solidarité et pôles d’insertion).
L’accueil téléphonique est encore plus impressionnant avec presque 3 millions d’appel par an, dont dont près de 2/3 dans les sites à vocation sociale.

Résultats de l’enquête de satisfaction 2015

Pour s’assurer du respect de nos engagements et évaluer le niveau de satisfaction de nos usagers, des mesures sont réalisées chaque année via notamment la réalisation d’enquête de satisfaction et d’audits internes. En 2015 1328 usagers ont été sondés via un questionnaire administré sur une quinzaine de site et une enquête dématérialisée par mail auprès des associations)

Accueil sur site
95,9% des usagers satisfaits de l’accueil sur site
Vous appréciez :
• L’écoute et la courtoisie du personnel d’accueil
• La propreté des locaux
Nous devons poursuive nos efforts sur :
• Les conditions d’attente
• L’accessibilité des sites

Accueil Téléphonique
92,4% des usagers satisfaits de l’accueil téléphonique
Vous appréciez :
• L’écoute et la courtoisie du personnel d’accueil
• La disponibilité de nos agents
Nous devons poursuive nos efforts sur :
• le temps de décroché
• le rappel suite à un message
• L’orientation des appels