Conseil départemental des Bouches-du-Rhône

Département des Bouches-du-Rhône

La Démarche Qualité Accueil

Premier contact et véritable point d’échange entre le citoyen et l’administration, l’accueil contribue en premier lieu à la qualité du service qui doit être rendu à l’usager. C’est pourquoi le Département des Bouches-du-Rhône fait de la qualité de l’accueil une priorité permanente.

Une certification renouvelée en 2019

Entré dès 2012 dans le cercle très fermé des collectivités territoriales certifiées "Accueil service public local », le Département des Bouches-du-Rhône obtenait en avril 2019 le renouvellement de sa certification. Délivrée par l’AFNOR, cette certification, obtenue pour la 3e fois depuis 2012, atteste du respect des engagements pris par le Département et prouve sa capacité à évoluer selon une démarche d’amélioration constante et continue. Le Département des Bouches-du-Rhône est la seule collectivité, millionnaire en nombre d'habitants, à l’avoir obtenue pour l'ensemble de ses sites, toutes politiques publiques confondues.

S'appuyant sur toute une série de procédures, d'audits de surveillance et de certification, le référentiel « Accueil Service Public Local » définit des engagements en matière d'accueil physique et d'accueil téléphonique. Il impose également à la collectivité d'appréhender continuellement les motifs d'insatisfaction et de les résoudre par de nouveaux dispositifs pour demeurer une administration innovante, performante et attentive aux attentes des usagers. Parallèlement, des audits internes, sorte d'auto-évaluations réalisées chaque année, contrôlent le maintien de la qualité face aux exigences croissantes des citoyens. En fin de cycle, un audit externe confirme ou non la reconduction de la certification.

Un signe extérieur de sincérité et de fiabilité

Cette exigence qualitative engage le Département dans une démarche tant stratégique qu'opérationnelle, formalisée par un document de cadrage, qui définit quatre axes prioritaires : 

  • une meilleure accessibilité aux services,
  • une amélioration de l'accueil en termes d'attention, de courtoisie, d'information,
  • une réorganisation des espaces permettant un accueil confidentiel,
  • une écoute permanente des suggestions d'amélioration.

Gage de qualité pour les usagers, cette certification récompense également les efforts quotidiens des agents départementaux. En effet, la mise en œuvre de procédures en faveur de l’amélioration de la qualité du service rendu à l’usager est un exercice difficile et exigeant. Personne ne ménage ses efforts, l’engagement est toujours perceptible et le professionnalisme de rigueur. C’est cette détermination qui permet, dans un premier temps, d’obtenir la certification puis de maintenir cette reconnaissance officielle d’un service public local de qualité.

La satisfaction des usagers au centre de nos préoccupations

Des indicateurs précis couplés à des audits réguliers et des enquêtes de satisfaction permettent de mesurer et d’améliorer continuellement notre niveau de qualité. Ainsi, le dernier audit réalisé au mois d’avril 2019 par l’AFNOR a constaté 20 points forts, 20 pistes de progrès et 2 points sensibles. Aucune non-conformité à la norme n’a été relevée. C’est donc un bilan positif qui souligne à la fois la disponibilité, la courtoisie, la capacité des agents à bien orienter les usagers et à leur apporter une réponse appropriée dans les meilleurs délais. C’est en cela que l’on peut dire qu’une démarche qualité est efficace et réussie.

Un engagement quotidien auprès des usagers

Des Maisons de la solidarité au Musée départemental de l'Arles antique en passant par les Archives et Bibliothèque Départementales, les 56 sites gérés par la collectivité reçoivent au quotidien un public nombreux et très diversifié : en 2018, 685 000 visiteurs ont été accueillis, informés, orientés et 2,5 millions d'appels ont été réceptionnés par les services, sans oublier l’accueil virtuel en constante augmentation.

La qualité toujours au cœur de nos actions et de nos projets 

Aujourd’hui, à mi-parcours du cycle de certification 2018-2021, la mise en place de notre stratégie digitale à la démarche qualité et le déploiement progressif des Maisons du Bel Age sur l’ensemble du territoire départemental apparaissent comme des leviers d’action qui vont permettre d'entraîner davantage encore la satisfaction des usagers vers le meilleur !