La qualité au cœur de nos actions, la satisfaction est une priorité

La qualité au cœur de nos actions, la satisfaction est une priorité

IDEAL connaissances a choisi la Provence pour organiser les 6e Rencontres nationales de l'Accueil et des Relations aux usagers. Partenaire officiel, le Département est engagé, aux côtés de la ville d'Istres, pour faire de cet événement un rendez-vous de qualité.

Deux jours durant, élus, experts, agents et techniciens des collectivités vont ainsi croiser leurs expériences et initiatives en faveur de la qualité du service rendu et de l'amélioration de la satisfaction de l'usager. L'occasion pour le Département, engagé depuis plus de 10 ans dans une démarche de qualité et de certification, de se positionner en tant qu'administration de référence au sein du réseau national " accueil des usagers ".

En effet, entré en 2012 dans le cercle très fermé des collectivités publiques certifiées "qualité accueil service public local ", le Département est la seule collectivité, millionnaire en nombre d'habitants, à avoir obtenu le label Afnor pour l'ensemble de ses 60 sites, toutes politiques publiques confondues.

Pour une collectivité de proximité comme la nôtre qui reçoit plus de 800 000 personnes et près de 3 millions d'appels par an, l'accueil des publics est une exigence de tous les jours. Ce premier contact induit la confiance, traduit la prise en considération, garantit un service personnalisé et rassure sur la qualité du service rendu. En 2017, les résultats de l'enquête annuelle de satisfaction indiquent que 94,8% des usagers sont satisfaits de l'accueil sur site et 82,5% de l'accueil téléphonique. Au-delà du plaisir des bons résultats, cette restitution permet d'appréhender les motifs d'insatisfaction et de définir les mesures à mettre en œuvre pour demeurer une administration innovante, performante, attentive aux attentes des usagers.

Aujourd'hui, pour répondre au niveau d'exigence porté par le développement du numérique, le travail engagé doit se poursuivre en s'appuyant nécessairement sur la stratégie digitale et une logique multicanal. Des enjeux mis à l'honneur au cours de cette nouvelle édition des Rencontres nationales de l'Accueil et des Relations aux usagers.

A tous les participants, le Département souhaite un agréable séjour en terres provençales.

Martine VASSAL
Présidente du Conseil départemental des Bouches-du-Rhône